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酒店餐厅或成差评源头?这些服务细节千万别忽略!

  餐厅是酒店的重要部门,餐厅的服务水平深刻影响着客人的入住体验,然而不少酒店在餐厅日常管理上有所疏忽,这些看似不重要的小细节,很有可能导致酒店整体服务工作功亏一篑。

  做好酒店餐厅管理,防止其成为差评源头。这些服务细节,酒店务必消化掌握。

一、卫生:不可丢失的基础分

  为客人提供新鲜卫生的食物,打造干净整洁的就餐环境,是酒店餐厅的核心职责所在。一旦某个环节没做好,客人差评的可能就会大大提升。

  1、食品:安全且卫生

  食品质量:符合国家餐饮业卫生规范、外部采购食品应挑选品牌产品,有QS等质检认证,包装食品需要注意食品保质期。

  食品摆放:注意食物的保鲜或保温,自助餐厅鲜食和熟食应分隔摆放;同时应多考虑客人取餐时的习惯,比如坚果和燕麦摆放在一起,粥和咸菜摆放在一起,方便客人搭配。

  餐具提供:酒店应根据实际情况为客人提供充足的餐具,餐具应当洁净干爽,尽可能保证无缺口、无裂纹、无指纹等。

  2、环境:舒适且整洁

  干净整洁的就餐环境是客人衡量酒店餐厅好坏的重要指标之一。餐厅环境没做好,会极大影响客人的酒店体验,造成差评。

  酒店应根据酒店实际规模设置对等服务人员,客人离开餐厅后,及时清理碗盘和桌面,方便其他客人使用。

  客人就餐时,服务员应根据客人实际情况,清理桌面空余碗盘及桌面垃圾,但需要应先询问客人是否还要使用,客人确认不需要后再清理,以免造成误会。

  另外,客人取餐时难免会有洒落,服务员时刻注意保持取餐区的干净整洁。

二、服务:好味道配合好服务

  客人就餐时肯定希望能够得到好的招待,餐厅所有工作人员都应在做好本职外,还应注意服务技巧。

  以下是几个餐厅服务中的大忌,应当尽量避免:

  01.餐厅内大声喧哗:嘈杂的就餐环境对客人就餐心情会造成很大干扰,如果噪音来源于服务人员,必定会有引起客人不满。

  02.与客人过度闲聊:服务员与客人间适度寒暄可以增进好感,过度则适得其反。对话内容需要控制在2~3句,以免耽误客人正常就餐,甚至干扰其他客人。

  03.忽略客人需求:餐厅客人需求较大,服务人员难免顾暇不及,忙不过来时,应当通过适术与客人解释,如“不好意思,请您稍等,我忙完这里马上为您解决。”同时记下客人需求的顺序,防止服务有所遗漏。

  04.质疑客人身份:不少酒店进入自助餐厅就餐时,会要求客人出示早餐餐券验证身份,当客人遗失或忘带后,服务人员不应当众质疑客人或要求客人取得餐券后再进入,这样一定会让客人大动肝火。

  比较好的做法是服务人员用对讲机与前台或订单中心取得联系,根据客人的房号查找客人的房间信息,主动帮助客人解决问题,而不是把问题丢给客人。

  1、获取好评的小契机

  01、当客人错过或还没有到就餐时间

  原则上酒店在经营时间外可不为客人提供早餐服务,但这往往也容易引起客人的不满,特别是对掏了早餐费用的客人。

  酒店可以准备一些不易变质的食物,如带有包装的面包、牛奶、饼干等作为早餐给到客人,同时告知:“早餐供应时间是7点到10点哦,现在早餐时间已经结束了,但我们为您特别准备了一份。”需要让客人明白这不是酒店的问题,但是酒店已经为他解决了这个问题,这样更容易收获客人的好评。

  02、当客人有老人或小孩时

  如果客人带有老人或小孩时,餐厅服务人员应当格外关心,对老人孩子有特殊的照顾,陪同的亲属也会十分满意。

  提醒:询问客人的老人或小孩是否有忌口,告知客人哪些食物是包含了忌口的食材,酒店可以配置带有食物信息的餐卡,摆放在对应食物旁,方便客人选择。

  照看:老人行动不便,小孩天性好动,这两类客人在餐厅容易出现意外,服务员可协助老年人、小孩取餐;同时观察酒店内小孩的活动,如果小孩在餐厅内乱跑,可礼貌提醒家长,上菜或服务过程中也须留意,以免造成误伤。

  03、当客人就餐结束后

  这是了解客人对酒店餐厅是否满意的最佳时间,餐厅服务人员可以利用客人还在餐厅内的这个时段做满意度调研。

  进行调研时也有讲究,服务员可以先为客人奉上一杯清茶,以此作为契机与客人交流。然后观察客人是否在忙,若客人相对空闲,服务员可礼貌且简洁询问客人对餐厅环境、菜品口味和种类、服务态度等是否满意,并认真地记录下来。随后对客人表示感谢,同时表示会将客人意见反馈给管理层。

  很多餐厅会让客人手动填写问卷,但这对客人来说操作成本相对较高,服务人员不能准确接收到用户意见并给予反馈,效果不佳。

  2、如何处理餐厅投诉

  餐厅菜品再丰富,也不可能保证所有客人都接受。客人只要愿意告诉酒店,那酒店就有可能通过一定的沟通技巧和补充服务扭转差评。

  01、当客人抱怨餐厅菜品太少时

  “不好意思,可能是我们的菜品种类不能满足您的需求,您可以告诉我您希望有哪些菜品,我们后续将尽可能改善。”

  同时可询问客人是否需要给他煎个鸡蛋或者煮一碗面条,这样客人的心理也会暖暖的。

  02、当客人抱怨菜品口味时

  服务员不能立刻否定客人,与其产生争执,而是应当告知客人他的意见已经记录下来,会反馈给后厨。如果同一道菜品被投诉多次,应当及时撤换,要求后厨试菜并调整。

  03、当客人投诉菜品品质问题时

  此种行为属于严重过失,餐厅工作人员核实后,应当马上给客人道歉,表示这不是酒店常态,愿意给予客人赔偿,同时表示将严肃调查这个事情。问题菜品也应第一时间撤换,以免造成更多的投诉。

  事后酒店可以由餐厅经理或其他管理人员到客房赠送小礼物,再次表示酒店歉意,同时告知客人事情的调查结果和相关责任人的处罚方案,以获得客人谅解。